17.09.2018

So sind Online-Shops vertrauenswürdig

  • eco Verband benennt die wichtigsten Trust-Elemente im E-Commerce und Online-Handel
  • Vertrauen der Kunden in moderne Online-Shops wächst kontinuierlich

Jeder Kauf – auch im Internet – setzt Vertrauen des Käufers in den Händler voraus: Liefert der Online-Shop die bestellte Ware so schnell wie versprochen? Entspricht die gelieferte Ware der Beschreibung auf der Website? Was passiert, wenn Lieferungen verloren gehen oder ein Garantiefall eintritt?

„Online das Vertrauen der Konsumenten zu gewinnen, ist entscheidend für den nachhaltigen Erfolg jedes Online-Shops“, sagt Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann, Leiter der Kompetenzgruppe E-Commerce im eco Verband. Doch wie lässt sich Vertrauen schaffen, ohne persönlichen Kontakt des Kunden zum Verkaufspersonal? „Die meisten Menschen sind bereit, Shops einen gewissen Vertrauensvorsprung einzuräumen, wenn ihnen die angebotenen Produkte und der Preis zusagen. Diesen Vertrauensvorsprung bietet den Shops die Chance, Kunden zu überzeugen.“

Experten-Tipps für mehr Vertrauen und mehr Conversions

Die Teilnehmer des Fachgesprächs der Kompetenzgruppe E-Commerce und Online-Marketing im eco Verband diskutierten am 13. September in Frankfurt am Main, wie die Online-Händler ihre Vertrauenswürdigkeit und Shops ihre Zuverlässigkeit signalisieren können. Etwa mit professionellem Design und Funktionalitäten, Kundenbewertungen und Gütesiegeln.

Nach ganz ähnlichen Faktoren entscheiden Suchmaschinen, wie vertrauenswürdig Shops sind und stufen diese im Ranking entsprechend höher ein: „Für Google lassen sich drei Faktoren nennen, die eine qualitativ hochwertige Webseite ausmachen: Expertise, Autorität und Vertrauen“, sagt Christopher Gross, Head of SEM der four for business AG. „Wenn eine Website alle drei Faktoren erfüllt, stehen die Chancen gut, eine höhere Sichtbarkeit bei Google und anderen Suchmaschinen zu erhalten und die Suchenden von der Website und ihrem Angebot zu überzeugen.“

Mit Trust-Elementen Kunden überzeugen

Auf entsprechende Trust-Faktoren, die Expertise, Autorität und Vertrauen stützen, sollten Shops also sowohl technisch als inhaltlich setzen. Dazu zählen die Sicherheit der Website, interessante Inhalte und Verlinkungen, Kundenstimmen und die Ästhetik und Usability. Auch Gütesiegel, wie das von Trusted Shops, spielen eine große Rolle. Solche Gütesiegel signalisieren dem Endverbraucher einen „Fake-freien“ Einkauf im Netz; die Verleiher von solchen Gütesiegeln übernehmen sogar einen Schadenersatz, wenn doch einmal etwas schiefgehen sollte. Dies stellt einen sehr guten Schutz der Verbraucher dar und auch noch wenig bekannte Shops können Kunden so eine hohe Sicherheit gewährleisten. „Eine einladende, gut strukturierte Website, mehrere Bezahlmethoden zur Auswahl wie Rechnung, Kreditkarte und Überweisung sowie in die Seite integrierte Empfehlungen und Kundenbewertungen tragen maßgeblich zum Aufbau von Vertrauen bei“, konstatiert Prof. Hofmann als ein wichtiges Ergebnis des Frankfurter Fachgesprächs.

Weitere Informationen zu der Sitzung der KG Gruppen E-Commerce und Online-Marketing finden Sie hier: https://www.eco.de/event/wie-wird-vertrauen-im-e-commerce-geschaffen/

cco pixabay